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Mi viejo cliente ya no es quien era

A causa del mayor contacto de los compradores con las marcas y del aumento de información; las empresas deben crear nuevas estrategias de ventas.

Así como la constante evolución de las tecnologías logra que los productos sean mejores, más eficientes y más prácticos, este avance también crea “consumidores expertos y más informados” que elevan la vara de la exigencia para las marcas y las cadenas de retail año tras año.

Philip Kotler, especialista estadounidense en Marketing, indica en su reconocido libro Fundamentos del Marketing que los pasos a seguir de los clientes al momento de efectuar una compra son: reconocimiento del problema (nota la ausencia de un producto), búsqueda de información (pretende conocer todos los detalles y las cualidades del producto), evaluación de alternativas (compara un producto con otro y analiza las ventajas y desventajas), compra (el consumidor se decide por la adquisición) y evaluación post compra (confirma mediante el uso si el producto satisface sus necesidades o no).

Este camino no se modificó con el paso del tiempo, pero sí hubo un quiebre en el segundo punto que estableció un nuevo reto para los miembros del sector comercial, quienes ahora están obligados a crear estrategias renovadas para mantener la fidelidad de los clientes y permanecer vigentes en la mente de los compradores.

Hasta hace poco más de 10 años atrás, los consumidores estaban obligados a concurrir a las diferentes tiendas físicas para conocer y comprar sus productos. Sin embargo, en la actualidad existe un acceso más simple a la información que hace que los compradores aumenten su perspectiva y sean más conscientes; lo que lleva a que sólo compren lo que realmente quieren.

A causa de esto, las cadenas de retail se ven obligadas a optimizar sus locales y a generar diversos y variados focos de atracción. Leandro Bufi, gerente de Marketing de Ctrl365, asegura que “las nuevas generaciones de consumidores, los que nacieron con Internet, no se encasillan en las compras convencionales y obligan a las empresas a mejorar los servicios de atención de persona a persona con un trato más humano y basado en la experiencia; a que la postventa sea tan importante como la mismísima venta, a que el local físico se destaque por su ambiente y, fundamentalmente, a contar con promociones de crédito y cuotas”.

De hecho, hay estadísticas y estudios que revelan que cada vez son más quienes entran a los locales en donde ya saben que está el producto que tanto desean.

Puede que aún la desconfianza en los medios de pago por Internet reduzca las compras virtuales; pero ya existe la rutina de sólo pasar por las tiendas a probarse, tocar y conocer en mayor perceptibilidad al producto que luego se va a comprar desde la web.

Fuente: Espacio PYME (26/09/2014)